礼仪全书 4

商务电话接听条例

　　（1）电话铃声响2声后，应该立即接听。如果超过3声铃响，再接电话，应先说：“对不起”或“对不起，让您久了”。

　　（2）接听电话首先应该说：“你好！”或“您好！”

　　（3）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。

　　（4）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下。”

　　（5）对方声音不清楚时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请你大声一点，好吗？”

　　（6）如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。

　　（7）转接电话时，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等。”

　　（8）转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

　　（9）谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。

　　（10）如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。