肯德基——小厨房里的大世界

第十节　细节成就品牌

　　把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

　　——张瑞敏

　　老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”老子所要强调的就是细节的不可忽视的巨大作用。

　　纵观商界，品牌的影响已经是企业的一种无形的资产，在某种程度上来说，品牌所发挥的促进消费的作用远远要高于其他硬件必备素质。那么，拥有全球巨大影响力的品牌效应的创立与其成就的获得是与企业经营者对细节的关注度成正比的。

　　有句话说得好，细节决定成败。它的存在，固有它的道理。那么品牌形象的成功塑造与经济效益的进一步获取，需要企业经营者对细节的关注。

　　从肯德基的经营方式与理念，我们可以看出细节对于品牌成功塑造的重要作用。

　　肯德基为了确保汉堡包的鲜美可口，在细节上下足了功夫，精益求精到了近乎苛求的程度。

　　比如说，汉堡包的直径都有严格的限定，因为这个尺寸的汉堡入口的方式最舒服，既可以让顾客在短时间内填饱肚子，又可以保持一种优雅的气质。

　　汉堡包从制作到出炉时间严格控制在5分钟，汉堡包出炉后超过10分钟，薯条炸好后超过7分钟，一律不准再卖给顾客。这些种种看似严苛的制度规范如果真的如实做到遵守的话，就可以使汉堡包的口味更好，更美味。对于成功品牌的塑造来说，最本质的当然还是要看它的质量，在质量上满足顾客的需求，多从顾客的角度看问题，通过严苛的经营制度的创立，保证其优质的汉堡包生产面向市场，是品牌形象成功塑造的最最关键的一部分，那么，肯德基的确通过严苛的制度规范做到了这一点。

　　比如说，肯德基食品的品质检查有40多项内容，从不懈怠，甚至连汉堡包饼面上若有人工手压的轻微痕迹，也一律不准出售。

　　比如说，柜台高度应为一米左右，因为这个高度使绝大多数顾客付账取物时感觉最方便；不让顾客在柜台边等候30秒以上，因为这是人与人对话时产生焦虑的临界点。这些制度是从服务上对企业销售人员一种行为举止上的规定，以保证消费者购物消费的心情的舒适性。对于企业老板来说，顾客就是上帝，要从多个方面去考虑顾客的心情与感受。

　　在肯德基，从原料供应到产品售出，任何行为都必须遵循严格统一的标准、规程、时间和方法，全球各地的顾客在世界的不同角落、不同时间，都能品尝到品质相同、鲜美可口的美式汉堡。可以说正是这点点滴滴、精益求精的细节打造了肯德基所向披靡的品牌力。

　　肯德基的精细管理也给我们以深刻的启示：细节成就品牌。

　　在我国的许多企业并没有看到细节的关键作用，他们认为打造品牌就需要宏伟浩大的战略、一招定乾坤的奇招，他们希望一鸣惊人，一炮走红。诚然，大手笔、大制作、大投入对快速提高品牌知名度确有奇效，然而品牌文化的积淀、品牌美誉度的提升、品牌美好的联想则需要点点滴滴、持之以恒的细节积累。单纯广告狂轰滥炸所建立的品牌知名度，如美丽的肥皂泡，往往会昙花一现，难以长久。

　　其实，品牌具有百合的娇贵、松柏的长久，它讲究润物无声，它需要细水长流，它拒绝粗莽与浮躁，它青睐坚韧与恒久。品牌的塑造无处不在，产品研发、包装设计、店面陈设、人员促销、售后服务等，需要我们从企业经营的每一个细节点滴入手。日积月累、精益求精的细节打造，会使品牌滋润心田，打动人心。

　　例如，海尔品牌在售后服务这一环节上多了一层对细节的关注和在意，在接到客户的来电后，只多说了一句：“让您打电话来要求我们服务，一定是我们的产品为您带来了麻烦，真不好意思！”不知感动了多少顾客的心。无数的事例证明，谁更注意细节，谁就会在竞争中更胜一筹，在点点滴滴的细节中积累形成的品牌力才会所向披靡，才会生命长久。除此之外，海尔集团的“星级服务”还包括很多方面，不仅在上门安装、回访、维修等各个环节有严格的制度与质量标准，还细致到上门服务，事先套上一副脚套，安装空调时无尘操作，自带矿泉水，临走把地打扫干净等，海尔集团的服务可谓细致入微。

　　与之相反，很多企业由于细节上的疏忽，对品牌形象产生了很大的影响。比如通过我国笔记本电脑产业与日本笔记本电脑产业的对比，可以看出，同样的电脑产品，为什么进口品牌强于国产品牌？原因之一在于，日本笔记本电脑后面的螺丝钉都用橡皮套子包起来，而许多国产笔记本电脑的螺丝钉都是裸露的。还有一些国产笔记本电脑由于显示器和键盘之间没有留出足够的空间，导致电脑合起时，键盘贴压在显示器上，在显示器上留下块块痕迹。由此，我们便可看出细节对品牌塑造的影响。

　　“千里之堤，溃于蚁穴”，有时细节疏忽的破坏力是惊人的，“一顿饭吓跑一个外商”“一口痰吐掉一个联营企业”的事实令我们感慨，也让我们深思。