肯德基——小厨房里的大世界

第九节　人性化服务

　　我的人生哲学是工作，我要提示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。

　　——爱迪生

　　在世界知名品牌的快捷餐饮领域中，肯德基可称为当之无愧的榜样型集团标兵，其在全球范围内受欢迎的程度是一般快餐企业无法企及的。那么在知名品牌和一般企业之间，相差的品牌力是怎样形成和塑造的呢？

　　品牌力来源于点点滴滴的细节积累，卓越品牌的竞争往往也是细节的竞争，当你和对手都做到99分的时候，只要你多付出一分努力，把细节做完美，那么胜利就属于你了。塑造品牌，从细节做起！而这种细节如何如一缕春风般，被广大消费者所体会并称赞其温暖舒适呢？那便是在其企业经营过程中多一些人性化服务。

　　所谓人性化服务，即“以人为本”。多站在消费者的角度思考问题，不断提高服务质量，以此来赢得广大消费者的青睐。

　　“服务七步曲”是肯德基餐厅对顾客“以人为本”的具体要求与做法。所谓“服务七步曲”，就是在肯德基餐厅中，从顾客开始点餐到顾客拿到食品，服务人员的整个服务要遵循标准化的服务程序。

　　首先，就是文明礼貌用语的使用，在肯德基餐厅，顾客从进门开始就可以接收到来自服务人员礼貌真诚的服务。“欢迎光临肯德基”，从一开始，这句礼貌用语就给人一种被重视的感觉。顾客结束用餐离开餐厅时，服务人员还会真诚亲切地道一声“谢谢，欢迎再次光临”“祝您愉快”等话语。这些礼貌用语看似简单，不值一提，可是作为它的接受者来说，在就餐的过程中收获到的不仅仅是美味的食物，更多的是一种舒坦愉悦的心情。

　　微笑，是人与人之间更好地进行沟通的桥梁纽带。微笑是不需要成本的，肯德基员工热情洋溢的微笑，让前来就餐的顾客们感到亲切。

　　在肯德基餐厅，服务人员的服务特点除了必要的礼貌用语之外，其与顾客进行交流所采用的语言更让人倍感亲切与真诚。比方说，当顾客对于多种套餐选择不知所措的时候，服务员会说：“最近我们推出了×××，您要不要试一试？”这样的对话方式，一方面有助于解决顾客点餐的矛盾心理，另一方面还体现了快餐文化中“好东西与好朋友分享”的快乐分享的文化理念。

　　肯德基的服务人员出于对顾客充分的尊重，他们在提供服务给面前的顾客的时候，会双目微笑着注视着顾客，表现出来的不仅仅是一种亲切友好的服务态度，还有一种愿意为顾客服务的耐心。肯德基的服务人员在将点餐移交给顾客之前，一般会复述一遍顾客所选购的食品与数量，以免出现错误，这是对顾客的一种认真负责的态度，如果发现错误，服务人员可立即进行更正。

　　迅速包装，准确无误，当顾客要求打包外带时，工作人员会将所有商品依照种类与多少分装在不同的纸袋中，关怀入微。这种关注细节的服务方式与态度，让广大消费者不得不爱上这样的餐厅，这样的服务。这种人性化的服务，在无形中就已经形成了肯德基的良好的口碑，良好的社会反响，一种诚恳细心的企业形象便树立了起来。

　　肯德基在不同的时间段，还以轻松舒缓的背景音乐营造不同的氛围，给顾客以不同的情感体验，让顾客爱上餐厅，爱上这种具有人性化服务的快餐文化。

　　以人为本，是一种崇高的价值理念，肯德基快餐集团所秉承着的人性化服务的快餐文化理念，是推动其成为全球知名品牌的重要因素。