肯德基——小厨房里的大世界

第八节　爱的承诺

　　爱别人，也被别人爱，这就是一切，这就是宇宙的法则。为了爱，我们才存在。有爱慰藉的人，无惧于任何事物，任何人。

　　——彭沙尔

　　肯德基是全球快餐业的翘楚，在员工培训方面，也走在了行业的前列。从肯德基餐厅的工作人员走进应聘工作室的一瞬间开始，从一个一无所知的菜鸟到一个能胜任各个环节的资深员工，肯德基规定要经过近200小时的严格业务培训。不过，在肯德基内部，这并不叫培训时间，而是爱的教育的时间，要求每名员工都兑现自己在加入肯德基的时候所发出的庄严承诺：爱肯德基，也爱每一个光临肯德基的客人。

　　肯德基餐厅的员工说：

　　“不管你是否最终留下来，你都会在肯德基学到一生都受用不尽的良好品质，比如，追求细节完美的职业素养，讲究分工协作的团队精神、勤勉认真的工作态度……”有人将之戏称为肯德基员工培训的“七种武器”。

　　肯德基的员工培训也不仅仅局限于初进公司的员工，无论是临时工还是餐厅高管，都有自己的学习和培训计划，肯德基的理念是：终身服务、终身学习。一个优秀的餐厅经理，至少需要近500小时的业务培训。以每天一个小时的业务培训量计算，一个经理的培养，至少需要一年多的历练。

　　每天早晨，迎着晨曦首先上岗的，往往是以身作则的餐厅经理，他们要关注的事项多达二十几项，大到店内卫生，小到店员仪容，都是经理关注的重点，甚至连员工脸上一丝不易察觉的异常神情，也逃不过经理关切的眼神，他都要上前关切地询问具体情况。肯德基的原则是：不能将个人生活中的情绪带到工作中来，因为自踏进店门的那一刻起，员工已经不仅仅代表自己，而是肯德基大家庭的一个重要组成部分。

　　肯德基历来重视激励文化，当员工身上出现问题的时候，首先自省的是经理，因为他没有及时发现问题的萌芽，而肯德基内部则把员工的问题叫作“成长的机会点”，意思是每个人都会犯错，但是拥有了成长机会点，就让自己有了更加进步的阶梯。

　　在肯德基，其实也没有所谓上下级的界限，总部的高管也会出现在一个餐厅，做点餐或端盘子的服务员，你可能前一刻还是办公室里西装革履的白领高管，下一刻就穿上普通员工的制服，来到第一线，与普通员工一起劳动。肯德基的员工都很喜欢高管的现场办公，因为这样他们会觉得自己的工作也是有价值的，繁忙而琐碎的劳动，也是在为公司创造价值。

　　肯德基的全球总裁诺瓦克就经常脱下西装，来到肯德基的普通餐厅，与员工们一起工作。每年他还会亲自书写几千份的信函，以表彰那些在一线勤勉工作的员工，在信函的末尾，诺瓦克还不忘在自己的签名后面画上一个顽皮的笑脸。总裁都如此亲民，自然上行下效。在肯德基，实行平行化管理，大家都像一个家庭里的兄弟姐妹一样，共同经营着家庭，可以随时提出批评意见，每个人都能直言不讳地指出近期工作中的得与失。每当员工生日的时候，餐厅往往会送上特别的礼物，或许是写满了同事祝福的小卡片，或许是一首饱含着同事真情的歌曲，这种满含真情的举动，让每个员工都颇为感动，真正体会到了人与人之间的尊重与信任，更体会到了爱的力量和团队的力量。

　　2005年春天，来自中国南京的两名餐厅经理潘海霞、许斌及他们的家人，受到了肯德基总部前所未有的礼遇，他们被邀请赴美接受一年一度的“全球冠军俱乐部”大奖。让两位经理没有想到的是，这次接待是元首级别的最高礼遇，他们像好莱坞明星一样，走红地毯，接受同行与围观者的欢呼致意，公司的全球总裁亲自到场，进行嘉奖与勉励。

　　除了对员工进行“爱的教育”之外，肯德基也将爱的力量传递给了消费者。

　　根据科学研究，不同节奏的音乐会对顾客的用餐产生不同的影响，节奏欢快的音乐会让顾客用餐心情愉悦，速度加快；而节奏舒缓的音乐，又能让顾客全身心地放松，肯德基在不同的营业时间段，会选择不同的音乐作为背景音乐循环播放，这些以爱为主题的轻音乐，好像是一淙淙清冽的溪流，让顾客有沐浴在爱的怀抱里的亲切自然之感。

　　俗话说，孩子是一个国家的未来，而孩子的生日，则是他们迈向成人的一个个进步的阶梯。很多商家也会针对顾客的生日进行特殊营销，而肯德基并没有单纯地将顾客的生日作为盈利的手段和营销策略，而是真心实意地为孩子着想，以儿童的视角营造欢乐的氛围。

　　除了有专业的主持人调节气氛外，还准备了很多小礼物，带给孩子真正的欢乐。在肯德基的信息库里，保存着前来登记的孩子们的生日信息，每当他们在生日当天来到肯德基的时候，服务员都会准确地叫出孩子的名字，体现了一种尊重。孩子在自己的生日当天，能得到陌生人的祝福，对肯德基的好感自然倍增。

　　肯德基公司一直在强调：我们卖的并不仅仅是一款产品，而是在经营一种文化。的确是这样，肯德基将企业文化定位为人文精神，其中，这种爱的教育、爱的力量的传递，就是对肯德基企业精神的最佳诠释。

　　有一则故事，在美国得克萨斯州，一个暴风雪之夜，一个名叫克里茨的年轻人被困在荒野，汽车抛锚，方圆几十里都没有人烟。这时，一个骑马的牛仔经过此地，二话不说就把克里茨带进了城里。当克里茨表示感谢的时候，牛仔摆了摆手说：“你不需要感谢我，但是我希望你能给我一个承诺，当别人有困难的时候，你要伸出援手。”

　　克里茨将牛仔的话牢牢地记在心里，后来，他帮助了很多人，也将牛仔的话传递给很多人。

　　很多年后，有一次克里茨被洪水围困了，这时一个少年勇敢地将他救了出来。当克里茨表示感谢的时候，那个少年说出了一句熟悉的话：“你不需要感谢我，但是我希望……”

　　克里茨的心中升起了一股暖流，他忽然心有所悟：其实，我们来到这个世界上，都是爱心链条中的一环，我们活着的目的，就是要将这句爱的承诺永远传递下去。

　　肯德基对员工进行的爱的教育，也如克里茨所领悟的那样，正义和爱心，是最富感染力的情感，肯德基的目标很简单，希望每一位光临肯德基的客人，都能体会到肯德基服务的真诚与热情，也把这种爱的力量传递下去。