肯德基——小厨房里的大世界

第五节　美味快速通道

　　一个人想做点事业，非得走自己的路。要开创新路子，最关键的是你会不会自己提出问题，能正确地提出问题就是迈开了创新的第一步。

　　——李政道

　　随着经济的飞速发展，越来越多的城市居民成为有车一族，但随之而来的一个问题是，快餐业如何在这种新形势下，拓展新的业务空间，这也成为肯德基要解决的一个问题。

　　肯德基的工作人员发现，普通的顾客都是通过城市里星罗棋布的肯德基连锁店排队购买，而有车一族要购买快餐还要多出一道程序——下车、锁车——实在是不够便捷。经过周密的市场调研，肯德基推出了汽车穿梭餐厅模式。

　　这是一种全新的快餐服务模式，一般将穿梭餐厅的选址定位为繁华的商业圈，因为这里有足够的客源保障，有更多的汽车客户需要此类服务。穿梭餐厅的中间餐厅是按照肯德基标准店的模式设计的，供普通客人用餐。而需要服务的有车一族可以通过“点餐车道入口”把车开到点餐窗口，由营业员隔着窗口服务。虽然这种模式不像普通门店一样，服务员与顾客的距离很远，但是肯德基丝毫没有放松对服务态度的要求，微笑服务、礼貌用语和点餐流程，一个也不能少。肯德基要求员工将微笑服务透过玻璃窗，传递到顾客的心里。

　　汽车穿梭餐厅与普通餐厅最大的不同之处，在于环绕餐厅外围设有一条长约百米的汽车穿梭专用车道，最少可以同时容纳七八辆汽车排队购餐。

　　在穿梭餐厅车道下，设置有专业的感应器，肯德基的服务员会第一时间获得顾客进入肯德基的信息，然后及时与顾客沟通，将快餐行业“迅速、准确、美味”的精神发挥到了极致。从订餐、付款、取餐到离开，只需要3个窗口就可以完成所有的流程，而这一切一般只需要3分钟。

　　肯德基汽车穿梭餐厅设计的巧妙之处在于，它并没有改变肯德基标准餐厅的原有格局，而是增加了一条汽车专用通道。别小看这个小小的设计，顾客就可以不用迈出汽车，仅仅是摇下车窗就可以享受到方便快捷的服务。肯德基汽车穿梭餐厅的出现，是快餐业紧跟时代发展步伐的一次革命性的转变，不仅细分了消费人群，而且也让传统的快餐业找到了新的增长点。

　　现在，以肯德基汽车穿梭餐厅为代表的汽车类快餐店已经成为了代表一个城市消费理念先进与否的标志性设施，也代表着一个地区的现代化程度和开放水平。

　　小小的快餐，竟然能成为一个城市现代化程度的象征，这恐怕连肯德基自己也没有想到。不过，这种无心插柳的现象看似巧合，实际上带给我们很多启示。

　　比如，现在有一个词很流行——创新，不过很多人将创新理解为另起炉灶，在一个陌生的领域开展工作。实际上，只要肯用心，完全可以做到微创新，肯德基只是在原有餐厅的基础上，加了一个汽车专用通道，就赢得了市场和口碑，真可谓一招妙棋，做到了四两拨千斤。

　　快速并不意味着草草了事，在肯德基的快餐通道上，人们感受到的是体贴，是善解人意的温情。为他人着想，节约他人的时间，就是对别人最大的尊重，也是对自己最好的回报。