肯德基——小厨房里的大世界

第一节　心与心的距离

　　年轻时，我的生命有如一朵花——当春天的轻风来到她的门前乞求时，从她的丰盛中飘落一两片花瓣，你从未感到这是损失。现在，韶华已逝，我的生命有如一个果子，已经没有什么东西可以分让，只等待着将她和丰满甜美的全部负担一起奉献出去。

　　——泰戈尔

　　肯德基的生产经营秘诀，主要集中在如下几个词：标准、创新、用心。

　　肯德基的生产流程是——“工业化生产，标准化产品，连锁式经营”，无论你在哪个城市，只要来到肯德基的门店，都可以吃到同样规格、同样品质、口味也几乎相同的食品，这就是肯德基畅行世界几十年的秘诀。虽然其竞争对手都知道这个秘诀，但是实行起来却有很大的难度，因为标准制定起来很容易，但是一个群体的执行力是考察这个群体凝聚力的标准，很多企业正是缺乏这种对标准的重视和执行力，而败走麦城。

　　中国古语有云：“没有规矩不成方圆”，“规矩”就是一种标准，但是几千年来，中国人对规矩一词既熟悉又陌生，这主要有两个原因：客观上，中国一直是农业社会，春种秋收，享受着日出而作日落而息的生活，这种生活节奏自然对所谓的大工业生产的标准化模式很陌生。另一方面，中国人认为规矩大不过人情，在对待事物的严谨方面，往往有些偏差，但恰恰是“失之毫厘、谬以千里”，每次都差一点，就不能走向完美，更无法走向成功。

　　“其实，百胜餐饮集团在中国市场的成功，起到关键作用的是其中国事业部的领军人物苏敬轼，全靠他的灵活机动的管理方式。”美国著名的《财富》杂志采访苏敬轼的时候，向读者这样介绍说。

　　苏敬轼对这样的赞誉却显得低调无比，他对记者说：

　　“在我的心中，一直渴望获得消费者的认可，希望肯德基成为他们生活中不可分离的一部分。但是，我并不希望我们的公司成为一个赚钱的符号，赚钱并不是唯一的目的，这样的品牌也不会获得世人的尊重，就连我们的员工也不会答应如此短视的行为。品牌就像一个人，如果只有贪婪，是不会有朋友的。品牌对自己一定要有期许，有完整的人格。只有为群体做贡献、诚信的、有良好道德价值观的品牌，消费者才会衷心接受。这也是我们员工希望看到的。”

　　苏敬轼对肯德基的定位富有远见，因为将一个品牌喻为人，显然是将品牌赋予了人的品格与责任。他希望肯德基品牌和消费者之间的关系，并不简单地限于利益与利润的关系，不是金钱与食品的交换，而是心与心的交流。肯德基不是赚钱机器，而是赋予责任感的企业，肯德基也不是垃圾食品的代言人，而是健康生活理念的倡导者。

　　今天的肯德基已经不再是以汉堡、薯条、鸡块——洋快餐的老三样作为产品的主打了，他们已经推出了近百种新品，而且还在以每年10多种的速度增加。

　　其实，如何对待传统与创新，是摆在每个企业面前的一道难题。中国百胜总裁苏敬轼说：“我们中国人有一个优点，就是有自己的东西，还很愿意吸收别人的精华，在这个过程中有一个很好的均衡，海纳百川又能兼收并蓄……肯德基的另一个法宝是一定要非常了解消费者，关注他们生活中的变化和需求。”苏敬轼说的没错，肯德基一直在传统和创新之间寻找平衡点，已经成为了融合传统、创意为先的企业典范。

　　2000年开始，肯德基成立食品健康咨询委员会，对产品的研发方向提供建议，开发适合中国人口味的食品。比如2003年，肯德基将有着浓郁中国特色的老北京鸡肉卷带到消费者面前。老北京鸡肉卷是类似于北京烤鸭风味的小吃，它用极薄的面饼，里边放上经典的肯德基炸鸡条，以及时鲜的翠绿黄瓜条和葱段，然后再裹上甜面酱，让人品尝到浓郁地道的老北京风味。还有有着浓郁川菜风格的“川辣嫩牛五方”、疯狂的“法风烧饼”、飘香的“醇豆浆”、风味独特的新奥尔良烤翅、中餐经典早餐粥、柔嫩可口的蛋挞……

　　肯德基的成功，还表现为寓教于乐的宣传方式，以及将心比心的交流方式。苏敬轼认为：“其实一个企业的目标、理念定得都很时尚、全面，但是普通老百姓并不能理解那些复杂拗口的理论，你对他们宣传几个月，都不如来一次有创意的活动直接、实在。与其让消费者云里雾里，还不如直接以活动的形式，让大家参与进来，实现我们企业服务社会的目标。”

　　比如，有一个阶段，肯德基的企业理念定位为“天天运动，健康一生”，但是这种理念很难传递给大众。这时候，肯德基的企划部门就开始了市场调研，他们发现，普及度最高的运动是篮球运动，而这个运动受到场地的限制较多，于是，肯德基创造性地提出了三人篮球赛的活动设计，这次活动不是为职业运动员设计的，而是鼓励草根青少年参与，零门槛、无费用，甚至不受场地和设备的限制，受到了广大青少年的热烈欢迎。

　　最初，肯德基的门店经理认为，这不过是一次宣传活动，找专门的企划人员来做就可以了。没想到，苏敬轼对各门店经理的要求是，要他们走出店面，亲自组织三人篮球赛。大家都不理解苏敬轼的做法，毕竟篮球赛举办的时间往往是周末，而周末又是肯德基一周之中营业额最多的时间段，大家觉得苏敬轼的做法是得不偿失的，都有些抵触情绪。但是随着时间的推移，大家不得不佩服苏敬轼的远见卓识，因为经理们收获的不仅仅是大型活动的组织经验，更重要的是，他们都同参赛选手成为了好朋友，关系越来越融洽，这是多少钱都换不回的真情实意。

　　另外，针对青少年群体，肯德基推出了“肯德基阳光学生卡”，这种优惠卡并不是仅仅价格优惠那么简单，而是细分市场，让学生有更多选择的权利。比如，基本的权利是每次点餐前出示此卡，就会享受各种不同类型套餐的优惠，并且没有次数的限制。这一招很绝妙，看似肯德基的利润降低了，但是从长远看，这些学生将来注定是社会的栋梁，而他们将来也必定成家立业，当他们已经习惯了在肯德基的消费模式，就会影响下一代的消费观念。

　　“我们的员工大部分是年轻人，和参赛选手之间有很多共同语言，他们的关系并不是服务员与顾客的关系那么简单，只要我们真正走进青少年的内心，聆听他们真正的需求，我们的目标就容易实现了，而‘立足中国，融入生活’就不再是一句空话，毕竟，人与人之间，心的距离是最难跨越的。”苏敬轼说。

　　肯德基在中国开设1000家分店，足足用了17年，而开到2000家，则只用了不到6年的时间，肯德基创造了快餐业发展的奇迹。

　　2009年，史无前例的金融危机席卷全球，即使这样，中国肯德基仍然能做到逆势上扬，提前完成了开店目标。如今，肯德基已经在中国500多个城市开设了分店，连锁餐厅超过300家。几乎每个城市，都会有山德士上校的慈祥的微笑，他注视着匆匆而过的行人，而中国的老百姓，都会毫不费力地辨识肯德基的标志。很多人都有享用肯德基美食的美好经历。

　　肯德基的成功，其实并不仅仅是快餐美味的诱惑，更有优质服务、用心与顾客交流的因素，他们是在用真诚丈量人与人、心与心之间的距离。