马云的人生江湖

正视问题，别把灾难当公关

　　我觉得网络公司一定会犯错误，而且必须犯错误，网络公司最大的错误就是停在原地不动，最大的错误就是不犯错误。关键在于总结、反思各种各样的错误，为明天跑得更好，错误还得犯，关键是不要犯同样的错误。

　　———马云

　　马云曾经在《赢在中国》说过这样的话：“我想给所有的创业者一个建议，任何时候都不要把遇到的灾难当成公关来看，当你做出来的东西出现质量问题的时候，千万不要认为可以通过媒体扳回局面，质量问题就是质量问题，你应该首先出来把质量问题解决了。而公关只是一个副产品，它是在你解决问题之后出现的，并不是召开新闻发布会答谢记者。既然错了，就应该承认、改正，这玩意儿说大也不大，但是它会带来生命危险。所以，我觉得当年张瑞敏砸海尔的冰箱，不是说为了让记者去拍的，而是坏了就坏了，要用好的心态去看待这个问题，要把这个灾难解决掉，最后把灾难变成自己的优势。千万不要在开始的时候就说要把这个公关灾难当成好事，如果你是这样的心态，那么你的员工以后会不断给你制造灾难。所以公关不是最终的目的，解决问题才是最重要的。”

　　马云之所以有如此深刻的认识，是因为阿里巴巴在发展的过程中也遇到了一些“灾难”，就是著名的“招财进宝”事件。“招财进宝”是淘宝网经过半年的时间精心研发出来的，是一种竞价排行服务，在2006年5月推出，这项服务是收费的，但并不强制会员使用，它只能算是为卖家提供的一项增值服务。但是，很遗憾，这项服务并没有受到多数会员的认可，不仅如此，还在互联网上引起了一次很大的风波。在推出的20天内就有6$000多名卖家在网上签名，表示要在6月1日的时候集体罢市。

　　马云自己也没想到会造成如此大的轩然大波，但是当时他立即发表了署名文章，文章内容就是关于沟通的问题向淘宝网卖家公开道歉，并且马云让淘宝网马上调整了“招财进宝”的价格。这件事情，马云的解释是：“由于淘宝网的卖家越来越多，这项服务更有利于新的卖家得到公平竞争的机会。”

　　但是，很多人对此的看法是，马云的决策刚好违背了公平的原则。

　　马云对这件事情非常重视，也没有打算草草了之，在5月29日的时候，他在淘宝网上用风清扬的署名再次发表了一篇帖子，对于“招财进宝”进行了再次的解释，其中的内容有：“我们可以再来谈谈‘招财进宝’的真正出发点。第一，淘宝网承担了阿里巴巴在未来五年之内为中国创造100万个就业机会的重任，为了能够让更多的人参与到这个公平的竞争中来，未来给更多的卖家和买家提供更低的门槛，我们在去年的时候就已经作出再免费三年的决定，我们不可能破坏或者违背当初对大家的承诺。这个承诺是所有股东和董事慎重考虑之后的结果，我可以告诉大家，今天没有一个股东会要求我们在淘宝上收费和赚钱。有很多人都说我们的资金压力非常大，我可以很负责地告诉大家，公司现在拥有的现金储备至少能够让淘宝网再免费20年。

　　淘宝目前的问题不是钱，而是如何做成全世界最好的公司。第二，我们之前也已经对所有参与淘宝网的建设者和会员作出过承诺，在未来，我们一定会找出一个公平、合理的收费模式，这样不仅让淘宝网能够得到发展，还能够让所有的卖家发财、买家快乐！我希望能有一种这样的理想商业模式：让愿意付费的人付费，不愿意付费的人永久免费。当然，我这样的想法只在理论上出现过，在世界上能够实践成功的人几乎是没有的。但是，我们都认为这是一种先进的思想。淘宝网在一路的发展过程中，一直坚持的就是开拓创新的精神，我们一直想走别人不敢走的路，做别人不敢做的事情。因为我们还年轻，更重要的是因为我们知道自己正在创造着中国电子商务的历史。第三，推出‘招财进宝’的本意是想帮助一些卖家在创业的过程中更加顺利一些，因为很多的网店店主都希望为自己的网店作一些投资或者让店里的访问量更大一些。所以，这项服务在我看来是一个很小的投资游戏，和淘宝网推出的其他的服务并没有本质的区别。淘宝网现在每天在线产品的数量已经超过了2"800万件，未来的几年差不多将会有5&000万～8&000万件。如果我们没有合理有效的管理方法，就会严重影响客户的满意度，我们觉得这是淘宝网的大胆尝试，但是请相信这绝对不是出于盈利目的考虑的。其实，这项服务给淘宝网带来的收入，还不够买我们每天要用的打印纸。但是，没有想到这件事情会造成这样的后果，我们的确有不对的地方，产品自身也存在一定的问题，但是，淘宝的员工正在完善这些产品。请给我们年轻人一次机会吧，我们真诚地感谢过去的几年中大家给予淘宝的支持和帮助，所以，今天我希望能够和大家一起完善淘宝！”

　　马云一直认为，“招财进宝”受到多数人的抵制是因为在它推出之前没有和用户进行良好的沟通，大家一听说是收费的就非常抵触，马云作出这样的解释之后，广大的用户依旧不认同。马云表示，既然淘宝是大家的，那就发起投票，由大家决定“招财进宝”的生死，最终，“招财进宝”被取消了。这种通过网民投票的方式来决定一项网站新功能的方式在互联网的发展历程中是史无前例的。

　　在这场灾难中，马云不管是用什么样的方式，他都没有把它当成一种公关的手段，自始至终，他都是在用非常认真的态度跟自己的会员、用户解释最终还取消了“招财进宝”。但是，对此马云并没有感到沮丧或者泄气，他说“虽然‘招财进宝’现在已经停止推广了，但是这并不排除完善之后重新推向市场的可能。”