马云的人生江湖

把客户当父母，把股东当娘舅

　　我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，那就是为客户提供实实在在的服务。没有有价值的服务，网站是不可能持续发展的。

　　———马云

　　市场营销在当下也是非常受大家热议的，因为营销理论越来越丰富，而这些理论在实践中的运用也越来越多。很多的营销理论都会让我们佩服得五体投地，而那些口若悬河的营销员更是让我们非常羡慕。曾有专家说，一个优秀的营销员不仅要有头脑，还有有技术和口才。当然，不是所有的人都具备这样的条件，虽然营销技巧的外在表现各不相同，但是所有营销理念的精髓都是一样的。对于阿里巴巴的马云来说，他也有属于自己的营销理念，那就是客户第一、员工第二、股东第三。

　　在马云的概念中，客户的利益是最重要的。“客户就是上帝”这句话在马云和他的阿里巴巴身上得到了充分的体现，这句话在阿里巴巴不仅仅是一句口号，还是深入人心的理念。很多的商场、企业，都会标榜这一句话，但实际上真正去做的人不会有很多。但是在阿里巴巴不会出现这样的情况，在阿里巴巴客户认为是“物有所值”的东西才算是有价值的东西。阿里巴巴会根据客户的需求去制订不同的营销计划。正是马云把客户的利益放在了最重要的位置上，阿里巴巴才能够做大、做强。同样的产品，对不同的客户会产生不同的效果，如何能够让更多的客户获得最大的利益，一直是马云思考的问题。

　　很多次，马云在和其他的股东开会讨论的时候都提到，阿里巴巴做的产品就是为广大的消费者服务的，企业辛辛苦苦做的一切都是为了让自己的客户满意。马云表示，只有客户才能让企业真正赚到钱，只要你做好了，客户就会不离不弃，始终选择你。但是公司的那些股东和投资者就不会这样，他们随时可能撤资，或者改变自己的主意。尽管阿里巴巴要保证股东和投资者的利益，但是首先需要保障的是客户的利益。

　　在阿里巴巴的创业初期，做客服的都是公司的编辑，他们每一个人都有一个个人邮箱，所有客户的邮件都是通过人工发出去的，而不是系统或者机器。阿里巴巴一开始就坚持要与自己的客户进行一对一的沟通，后来公司的元老回忆：“那个时候我们的客服都是即时回复的，对于客户的来信我们都是当场就处理，有时候半夜给客户回复的时候，对方都非常惊讶，还以为时间出现了什么问题，当我们说客服都在线的时候，客户就非常感动，我们一直坚持的就是客户第一、服务第一。人性化的服务为我们争取到了很多的客户。”

　　马云说过一句话，对他的营销理念是一个非常形象的总结：“投资者是阿里巴巴的娘舅，客户才是阿里巴巴真正的父母。”如今做企业，技术竞争已经过时了，因为很多技术已经完全公开透明了，企业竞争的核心就是客户服务，在互联网企业尤其是这样。“客户服务就是为自己的顾客服务，顾客就是自己的上帝，上帝就是自己的衣食父母，所以说客户就是自己的衣食父母你怠慢了自己的衣食父母，不好好为自己的‘上帝’服务，最终你在业内也不会成为大家的‘上帝’。”

　　不管一个企业规模有多么大，也不管这个企业的团队有多么好，所有的一切都是依靠客户支撑发展起来的。企业和客户的关系就像是鱼和水一样马云对此一直态度明确：“如果一个企业脱离了客户而单独存在的话，不管你这个公司的定位有多么准确，也不管你有多么先进的技术，你做出来的东西是不可能成功的。”对此，马云说：“不管是阿里巴巴也好，还是我本人也好，再多、再大的压力我们都能够承受，我们也非常愿意承受这些痛苦。很久之前，阿里巴巴让所有的股东都得到了丰厚的回报，员工也得到了很好的回报，现在阿里巴巴一直努力在做的就是让所有的客户成功，让所有的客户利益最大化。因为只有依附在客户身上，阿里巴巴才能够持续长久地发展下去。”

　　我们会听到很多关于企业家的社会责任感匮乏的事件，社会上有很多的企业家为了自己的利益最大化，让自己的客户蒙受损失，让自己的员工无偿加班加点，认为自己给员工的那点微薄的薪水足以让员工对他们感恩戴德，这种现象让很多企业和员工都感到非常失望。

　　在阿里巴巴，这样的情况却从未出现过。社会在不断发展，阿里巴巴也在不断地壮大，把客户当作父母的思想一直没有变过。马云一直声称股东是自己的娘舅，客户是自己的父母。在很多人眼中，认为马云这样是在“作秀”，实际上并不是这样，而且马云和自己的“舅舅”关系一直非常不错。

　　马云算得上是一个成功的企业家，他对阿里巴巴的分工非常合理，并且十分明确。企业一直主管着公司的资本，行使着自己的权利，而股东一直是马云的合作伙伴，马云不会把决策权交给公司的股东。这一点，马云做得非常成功。

　　在互联网中，阿里巴巴的团队竭尽全力为自己的客户提供最优质的服务，真正把客户当成自己的父母一样看待，马云也在自己的实践中努力地实现着自己的承诺，让客户用最方便的手段得到更多的财富。阿里巴巴在短短几年的时间之内从一个不知名的小公司发展成为今天这个全球最大的企业电子商务平台，其中的奥秘就是源自于马云的营销理念，他把自己的客户当成了真正意义上的衣食父母。

　　作为阿里巴巴的首席执行官，马云的职责就是维护客户的最大利益。因为客户的利益直接关系到公司的利益，公司想要持久发展，就必须重视自己的客户，不要把赚钱当成企业的首要目标。服务好自己的客户，阿里巴巴自然也会盈利。

　　马云觉得如果把员工放在首要的位置上，阿里巴巴就会很容易形成“一锅粥”的情况，所以把员工放在客户后面还是比较合理的。他说：“把阿里巴巴的股东放在第三的位置上，作为一个集团的首席执行官来说会有一些不切实际，把股东放在前面的话，我就是在弄虚作假。企业要想发展的话，就必须把客户当成一个重要的角色。”