组织心理与行为管理概论

第七章 人的情绪、情感与管理

　　如果说硬件是组织的肌体，软件是组织的血脉，而那看不见、摸不着却又真实存在于组织内部的情绪与情感则是组织的“气”。意气风发、精神抖擞、群情激昂，组织方能同心同德、上下同欲、战无不胜；反之，气路不顺、胸闷气短、死气沉沉，组织则会士气低落、委靡不振，最后窒息而亡。所以，管理好组织的情绪与情感，营造神清气爽、健康舒畅的组织精神、心理与情感空气，是管理者不能不面对和思考的大问题。

　　第一节 认识情绪和情感

　　一、情绪和情感的定义

　　情绪和情感统称为感情，是人对客观事物的一种态度。这种态度是一种体验，即人对客观事物的态度的体验称为情绪和情感。

　　1.情绪、情感的内涵

　　1）情绪、情感是对客观现实的反映，总由一定客观事件引起，也是以主观体验来表现的反映，即带有特殊色彩的反映。例如，高兴、痛苦等是心里能体验到的，这种体验丰富多彩。只有对外界环境产生认识，才能产生情绪。情绪受生理状况影响，生理状况正常是情绪正常的指标。

　　2）人的认识过程反映外界环境，从而产生体验，情感是人对态度的体验。

　　3）情绪、情感是对客观事件间接的反映，由需要产生态度，由态度产生体验，再靠需要将客观事物和体验连接起来。如果需要能被清楚地意识到，就会体验到。例如，人们失去友谊，才知道友谊的可贵，才能体验到情绪、情感。

　　2.情绪、情感和需要

　　需要是有机体对延续和发展它的生命所必需的客观条件的需求的反映。需要本身也是一种精神现象。对于个体来说，有个体的延续和发展，也有社会的要求。由此来看，需要不仅有个体需要，也有社会需要，是个体和社会的需求在头脑中的反映。需要和人直接相连，所以只有人才能反映。人通过需求以一定方式来适应环境。人又具有主观调节机能，能主动和外界达到平衡。需要是一种缺乏感、不满足感、必需感，为人所体验，通常以意向、愿望、兴趣、动机形式表现出来。

　　1）需要是情绪、情感产生的基础，它的满足与否使情绪、情感产生否定或肯定的性质。一般来说，当客观事物满足、符合需要时，就会产生肯定的态度，从而感到满意、愉快和喜悦。当客观事物不满足需要、与需要相抵触时，就会产生悖逆的态度，导致忧伤、厌恶等。当客观事物与人无关时，人往往无动于衷。

　　情绪是衡量人的需要是否满足的一个指标，也是判断一个人在其所处关系中个人需要与社会需要的矛盾与统一的关系的指标。

　　2）情绪、情感和需要的关系复杂，有时满足某方面需要可能产生消极的情感，也可能因为有些需要得不到满足而产生积极的情感。

　　3）需要由世界观、信仰决定，因此情感不可能是对外界的直接反映。情感具有主观体验的色彩，人们不能推理每个刺激物对人所产生的体验，人与人的体验是不同的。

　　客观环境可以以不同方向、不同角度和人的需要，处于这样或那样的联系中。它可能满足一方，而不满足另一方。客观事物极复杂，因为人的需要是复杂的，所以，情绪、情感是处于矛盾中的。

　　4）与人的基本需要、重要事件相连的是起主导作用的情绪、情感，也有些需要带有从属性质而且只有短暂的意义。当事物基本需要满足或重要事件的结果符合人的愿望时，会引起人强烈的体验，产生肯定的情绪、情感，而使其他需要处于次要地位，即使不愉快，也不会感觉到。

　　5）人的需要不断发展，情绪、情感也不断发展。一个人常在集体中生活，就会产生集体主义情感。

　　总之，情绪、情感以需要为前提和标准。要通过人的认识活动，需要才能起到标准和前提的作用。

　　3.情绪、情感与认识活动

　　1）情绪、情感总是伴随着一定的认识过程而产生的。

　　①简单情绪常和直接感知相连，一些事物的颜色、气味都会引起愉快与不愉快的体验，称为感觉的情绪色调。比较复杂的情感也离不开感知。比如，爱国主义情感和听到、看到的祖国各地山河和家乡的美丽，使人们产生了祖国不断前进的感觉。

　　②情绪、情感和记忆相连。比如，“人的生命应当这样度过，当回首往事时，不因虚度年华而悔恨……”这句话说明，在回忆中同样有情绪体验。

　　③情绪、情感和思维相连。思维使情绪、情感更加深刻、丰富，人们通过思维活动更好地认识了情绪、情感和人的关系。

　　2）情绪、情感是通过认识活动的“折射”而产生的。客观事物是否符合人的需要，要通过认识活动进行判断、估计，所以认识活动是产生情绪的直接原因。

　　情绪、情感产生是由人对事物的判断、估计引起的，人有不同的、复杂的情绪、情感。人的判断、估计会与人过去的经验、家庭、社会影响等一系列因素联系起来，进行对照、比较和辨认，并纳入已有的经验系统中进行编码，从而进行判断、估计。因此，不同的人或同一个人在不同的时间、地点、条件下对事物的估计不同，则产生不同的情绪。

　　3）情绪、情感的发展变化是随人的认识过程的发展变化而发展变化的。人对客观事物认识加深，则对其态度也有变化，它会经历从不认识到认识，再到认识深刻的过程。

　　4）情绪、情感是动力系统的一个部分，能推动人的认识并影响人的认识，使人的认识更加深化。

　　二、情绪、情感的特点

　　（1）情绪、情感是具有特殊色彩的主观体验（喜、怒、哀、乐）。人们对外界的反映是通过主观体验到的，是具有特殊色彩的体验。其过程如下：客观事物引发→需要产生→体验形成→动力系统→进行评价判断→再影响认识过程。人的积极情感对其行为起推动作用，消极情感起阻碍作用，并会使其行动停止，甚至影响生命。

　　（2）情绪、情感具有特殊的外部表现和内部的生理变化。思维从外部是看不出的，但是情绪从外部可以看出，它表现种族进化的遗迹。达尔文认为，人的情绪、情感、表情、动作具有时间的遗迹。同时，外部表情又具有全人类性。所以，不同的人可以交流思想。

　　（3）情绪、情感具有社会制约性。在阶级社会中，情绪、情感具有阶级性，反映了人的社会关系的复杂性，这与人的需要具有社会性有关。

　　1）不同社会历史时期，人们的情绪、情感具有不同的内容和特点。阶级社会中，情感具有鲜明的阶级性，特别是涉及阶级意识的，都要打上阶级的烙印。例如，贾府的焦大绝不会去爱林妹妹，这是有阶级内容的。但一些自然景色则无阶级性，它们是人类共有的财产。

　　2）政治生活的根本变革，对人类的情感起重要作用。客观的社会变革，决定情感的变革。例如，西方文化与中国文化的不同导致了各个国家情感的建立带有本国的特色。

　　三、情绪、情感的联系和区别

　　1.情绪、情感的区别

　　1）情绪主要和生理需要的满足相联系，生理需要满足与否，决定了产生什么情绪，这是人和动物所共有的。情感与人的社会性需要相联系，与人的意识相连，是一种极其复杂的体验。

　　2）情绪和人的感知相联系，且总带有情境性，一旦情境改变，则逐渐趋于平息。情绪很不稳定，是不断变化的意识状态，是比较现象的东西，常用于情感的表现形式方面。情绪稳定、深刻，不为情景所左右，多用于表达情感的内容。

　　3）情绪、情感在强度上的差别。情绪的强度激烈，具有很大冲动性，且伴有激烈的生理变化和外部表现。情感很少有冲动性，不如情绪强烈。情绪更多的反映形式，情感则反映内容，情感往往也可以表现为鲜明的情绪。

　　2.情绪、情感的联系

　　情绪、情感之间密切相连，情绪依赖于一定的情感，受到情感的制约。情感通过不断的情绪变化来体验，依赖于情绪的共鸣得以改变。情绪对情感有一种唤醒作用。

　　第二节 情绪、情感的表现及类型

　　情绪、情感是在大脑皮层起主导作用下，皮层和皮下中枢神经协同活动的结果，是神经多种水平的整合结构，有大脑的也有中枢的，有激烈的生理变化也有外部表情。

　　一、情绪反应和指标

　　1.生理变化与情绪反应

　　生理变化和情绪反应的生理指标有以下几方面：

　　1）呼吸活动的变化：可能加快、减弱、减慢。受到突然惊吓时，呼吸甚至会停止。指标为呼吸曲线，用呼吸描记器将各种情绪变化时的呼吸情况记录下来。

　　2）循环系统活动的变化：血管收缩或舒张，用血管容积描记器描记曲线来表示。比如，心脏跳动加快、变慢时，血糖会发生变化，加快时则血糖高。

　　3）消化系统活动的变化：当人愉快时，吃的饭就多，当人焦虑有心事时，胃胰分泌减弱，引起长期吃不进饭。

　　4）外分泌腺的变化：表现为流泪、出汗，用皮肤电来反映人的情绪状态。人在紧张或愉快时，皮肤电的显示不同。反应为不同性质的情绪体验，不同状态下的皮肤电。它只能说明心理活动的动力状态，但不回答心理活动的内容，只是客观指标之一。只有将指标和心理活动的内容结合起来，才能给予心理学的解释。

　　5）内分泌腺的变化：主要是肾上腺素、抗利尿素、肾上腺皮质激素、胰岛素的改变。

　　2.表情动作

　　在情绪状态下，身体各部分的动作变化可作为言语交际的辅助工具。

　　1）面部表情：研究得最多，主要指面部肌肉的活动变化，其中以眼、眉、嘴最能表现一个人的情绪，这部分的信息量最大。

　　2）身体表情：用身体变化来表达情绪，如抬头表示骄傲。

　　3）言语表现：指说话语调、速度的变化。例如，当喜悦时，声调高而快，当愤怒时，声调高而尖。

　　总之，表情动作有遗传因素，带有全人类性。每个人都能自觉运用它，并把它作为影响别人的工具，是进行交流的手段之一。

　　二、情绪、情感的分类

　　1.原始情绪

　　现代心理学将喜、怒、悲、恐惧四种作为原始情绪。人和动物都有这四种基本情绪，但人具有社会性，是和动物根本不同的。

　　（1）喜。喜常常是盼望的目的达到、紧张解除后的情绪体验，有一种轻快感。愿望越强烈、迫切，喜的体验越强烈。所以，喜的程度取决于愿望满足程度，能极大地满足愿望和需求，喜的程度就大。它分为满意、愉快、欢乐、狂喜等不同级别。喜表现为对一种对象的追求和接近。

　　（2）怒。怒是一种与愿望相违背或愿望受到阻碍不能达到、积累起来紧张，而产生的。目的达不到时，动机越强烈，就越容易转为怒，特别是因顽固因素阻碍达到目的，更容易转化为怒。怒与认识程度有关，当看到阻碍是不合理的、故意的，就会引起对这种阻碍的攻击行动。怒分为轻微不满、生气、愤怒、激愤、暴怒等程度，暴怒带有破坏性。

　　怒和喜都表现为对对象的接近，而怒容易产生攻击行为。

　　（3）悲。悲是对喜爱的事物的丢失和所盼东西的幻灭，其程度依赖于所失去的东西的价值和爱的程度。悲分为遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛等程度。

　　悲的延续导致过分悲哀，会出现一种自责，有的表现为情绪非常易激动，这些都是心理的变态。悲时哭是对紧张的释放，是保护性的反应，不然则产生心理疾病。

　　（4）恐惧。恐惧是企图逃脱某种危险境地而又苦于无能为力，是一种退缩性行为。它由于缺乏处理摆脱可怕情境能力而造成，还具有感染力。轻微的恐惧往往是因为情境发生变化而引起的。

　　这四种原始情绪的不同组合就构成了复杂的、多种形式的情绪，它们可以派生出多种情绪，可以出现很多复合形式，可以被赋予各种社会内容。

　　2.根据情绪、情感的状态进行分类

　　根据情绪、情感的状态不同，可以分为以下几类：

　　（1）心境。心境（心情）是一种较微弱的、平静而持久的情绪状态。

　　心境的特征：渲染性（弥漫性），当人处于某种心境时，常以同样的情绪来看待一切事物。当处于好心境时，会使其他事物都伴有这种愉快色彩，当听到别人讥笑自己时，容易给一切事物都染上烦闷的色彩，好事也会觉得粗糙无味，当再遇困难时，就觉得没有办法。

　　心境不是对一个具体事物的反映，而是带有倾向性和一般性的情绪状态。因为情感有后遗作用，当发生的事情引起情绪时，事情已经不在眼前了，但情感作用还在，并使同类事物或其他的事物都带有这种色彩。

　　影响心境的因素很多，如个人生活中的重大事件、事业的成败、工作顺利与否、与周围人相处的关系等，还有生理原因，如周期性的烦恼、睡眠与休息、时令、气候、外界景物、无意识想象，另外还有一些找不到的原因。

　　同样的原因可以引起不同人或一个人不同的心境。心境还可能在一段时间内是独立的、稳定的。人有主导心境，它与人生观有关，对人起的作用很大。愉快的心境利于工作进行，颓废的心境不利于工作，这种主导心境对人的行动影响很大。

　　人应该调节、培养心志，使自己作为强者，从而控制心境，做心境的主人，对心境进行正确的评价。当人们遭遇挫折时，要正确对待，如果对待不好，将会影响其行动。

　　人经受挫折的能力是不同的，情绪表现较强的人或者神经负担能力差、娇弱的人，意志、毅力差的人都不太能经受挫折。

　　心境虽然强度不大，可持续时间长，在许多事情上都起作用。

　　（2）激情。激情是猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪状态。

　　激情的特征：时间短、强度大，和心境相对，一旦产生便像暴雨一样，笼罩整个人。这种状态下做出的事情，很难预料后果。这时人的认识狭小，指向与体验有关事物，其他则反映不出来，只受这个经验影响。它伴有一种生理变化和明显的外部表现，有种巨大的能量，但也常出现不好的后果，需要调节和控制。

　　起因：重大事件，对立的意向，冲突。例如，受恶意中伤而触犯了自尊。它与人的修养、神经类型有关，一个兴奋、抑制不平衡的人，容易产生激情。由于所指的对象激情既有积极影响，也有消极影响。

　　当推动人去攻关，特别是激情无正确目的时，这种激情就会泛滥，轻则损伤同志友谊，重则杀人。无正确目的的激情产生的能量，具有危险性。

　　预防方法：在处于激情状态时很难控制，一般在激情爆发之前要延缓、减弱其强度。人们要用理智来减弱激情，用社会的标准和道德来衡量，增强自我修养，转移注意力，用警句、格言来提醒自己，也要善于把激情作为积极的行动力量。

　　（3）热情。热情是一种稳定而深厚的情绪状态，在强度时间上介乎于激情和心境之间，它没有激情强烈，但比激情稳定、深厚。它没有心境广泛，涉及对象少，时间也比心境短，但比心境强烈，表现为对某对象的爱好和追求不因时过境迁而转移。

　　热情可以控制人的整个身心，它的推动力量很大。因为热情总是和积极的行动相连，它能使人坚持不懈的完成任务。积极的热情推动人去完成伟大的事业，它有明显的社会性和阶段性。

　　热情不仅是一种情感体验，其中蕴藏着感情的力量，它是情感的桥梁。

　　迷恋是一种缺乏理智的情感，情绪占优势，表现了一时的情绪冲动，一阵冷，一阵热。它虽然表现了对一目的的追求，但不是热情。但是在人身上，在正确目标的指引下，热情、迷恋又是相联系的。

　　对热情的研究为教育、管理提供了心理数据。

　　（4）应激。应激是在出乎意外的紧张情况下引起的情绪状态，这种情绪状态要求人迅速地应对突如其来的事情，无选择地作出决定。人们常在一瞬间，利用已有经验作出应激，引起行动积极性，引起高度的应激化，整个身体发生变化。一种情况是使人处于慌乱状态，是感知、记忆、思维不适当的反应（如本应拉门，反而推门）。另一种情况不是认识能力低，而是高，能很快应付紧张情况，摆脱困境和危险，急中生智。这两种情况和人的个性特征和经验有关。

　　应激状态的反应分为以下三个阶段：

　　1）警觉阶段：表现为肾上腺素分泌增加，心率加快，肌肉弹性下降，血糖、胃酸增高。

　　2）阻抗阶段：身体、大脑动员很多运动，肝脏大量释放血糖，肾脏消耗的体内能量大，如果持续时间太长，则会出现大量物理损伤。

　　3）衰竭阶段：能量耗尽，则衰减，严重时则出现死亡。

　　这种应激是指引起生理变化的一般是长期应激要经过这三个阶段。

　　3.社会情感的分类

　　人的社会情感组成了人类所特有的高级情感，它反映着个体与社会的一定关系，体现着人的精神面貌。高级的社会情感基本可以分为道德感、理智感和美感。

　　（1）道德感。道德感是指人们在社会生活中对善恶、是非、荣辱关系的情感体验，这种体验是由评价态度引起的，对符合道德原则的行为产生赞羡、敬佩的情感，对不道德的行为产生厌恶和憎恨。道德感的内容是多方面的，有对祖国的尊严感、对社会的义务感、对工作的责任感、对集体的荣誉感、对同志的友谊感、对敌人的仇恨感、对坏人坏事的憎恶感及国际主义情感等。

　　道德感的显著特点是它的社会性。在不同的历史时期、不同的社会制度以及不同的阶级，道德标准是不同的，因此人们有不同的道德感。一个人的道德感总是受社会历史条件和阶级的制约，在人的社会生活实践中形成的。一个人的理想、信念、世界观在道德感中起着决定性作用。

　　道德感对每个人来说都意义重大。它是实现道德品质的内部动力，能促使人们把自己的精力用于有益的活动中，从而作出高尚的举动，建立丰功伟绩。广大职工是企业的主人，他们的主人翁身份能否合格，除了职工本人对道德水准、道德情操的自我要求与修养外，企业的管理者也应从职工及企业的“脊梁”这个高度出发，坚持不懈地做好职工道德理论、道德信念和道德情操的教育引导工作。当然，“正人先正己”，管理者自身的道德水准、道德情操首先应该是高尚的，从某种意义上讲这是更重要的。

　　（2）理智感。理智感与认识活动紧密联系，是人对认识事物和追求真理的需要是否得到满足而产生的情感。理智感与人的好奇心、求知欲及探求真理的愿望紧密相连，并在不同场合有不同的表现方式。比如，对新鲜事物的好奇，对矛盾事物的惊讶与怀疑，对判断证据不足的不安，对问题解决的坚信不疑，对科学的热爱，对真理的追求，对偏见、迷信、谬论的憎恨，对错失良机的惋惜，对取得重大成就的欢欣与自豪等，都是在不同场合理智感表现不同的例子。

　　理智感是在认识活动中发生、发展起来的，它反过来又推动人的认识活动深入发展，成为促进人的创造性思维、激发人的智力因素的重要心理条件，是人们认识世界和改造世界的巨大心理动力。

　　正确的理智感能够帮助人们提高对是非对错的判断能力，也能够推动人们对事业、对真理的执著追求。据此，企业有必要培养职工的学习兴趣，开展科学文化知识教育，开展专业训练，使他们在提高知识、技能的同时，培养和提高理智感。

　　（3）美感。美感是由审美的需要是否得到满足而发生的情感体验。人们总是根据美的需要，按照一定的审美标准、观念来评价客观事物、文艺作品和社会行为的美与丑。

　　美感和道德感一样，也受社会生活条件所制约，因此它具有时代性、民族性和阶级性，并与人的道德意识密切地联系。由于每个人审美的标准、观念、情趣和能力不同，所以对同一对象产生的美感往往也不同。

　　健康的美感能提高人对美丑事物的评判能力、陶冶人的情操、约束人的言行，所以美感也是人的感情生活中不可缺少的组成部分。正因为美感的重要作用，企业在提高职工的道德情操、培养职工正确的理智感的同时，还应该在提高职工对美丑的评判能力、培养职工正确的审美观、塑造职工心灵美与行为美等方面下工夫。

　　第三节 情绪、情感与管理

　　对情绪与工作效率的关系，一般来说，情绪高工作效率也会高，情绪低落工作效率也会下降。这是因为情绪对行为有增力和减力的作用。然而，进一步研究发现，两者并非呈直线关系。

　　一、赫布曲线

　　心理学研究发现，情绪具有动机的作用，人们不论从事简单劳动还是复杂劳动，都必须以一个合适的情绪激活水平为背景，才可能顺利地完成各种活动。一个昏昏欲睡或对工作无动于衷的人是不可能顺利有效地完成工作任务的。然而，是否情绪激活水平越高、情绪越高昂，劳动效率就越高呢？心理学家赫布对此进行了研究，他提出了情绪激活水平与操作效率之间的理论关系曲线。

　　当人的情绪激活水平很低（昏睡）时，操作效率极低或等于零；当觉醒程度逐渐提高，即情绪逐渐被唤醒时，操作效率随之逐渐提高；当情绪唤醒到一定水平（最佳水平）时，操作效率达最高水平；当情绪激活水平继续提高时，情绪开始起干扰作用，操作效率开始下降；当情绪过度紧张时，操作效率即降到极低的水平。

　　二、叶克斯—杜德森法则

　　叶克斯和杜德森在进行关于工作性质与心理压力之间的关系的实验研究后，归纳出一项法则，用以解释心理压力（情绪压力）、工作难度与作业成绩三者之间的关系。这一法则，心理学称为叶克斯—杜德森法则。

　　该法则表明，不同性质的工作或者说难度不同的工作、最佳作业成绩的取得与心理（情绪）压力三者之间存在着一定的关系，即简单容易的工作、较高的心理压力对最佳作业成绩的取得有利；复杂困难的工作、较低的心理压力更有利于最佳作业成绩的取得；工作难度适中，心理压力也适中，作业成绩最佳。

　　情绪与工作效率的关系除上述一般趋势之外，还有以下几种情况：

　　1）平常情绪稳定、不易激动者的工作效率比情绪不稳、容易激动者要高。

　　2）平时情绪稳定者，可因心理压力而提高工作效率；而平时情绪不稳定者，受心理压力提高的影响，其工作效率会降低。

　　3）在心理压力与工作绩效的关系中，自我意识状态在一些场合也有影响作用。自我意识状态是指，当事人过分在意他人的期望和个人的成败荣辱。由于它的存在，会造成工作绩效的下降，甚至失败。

　　三、管理者应重视员工情绪对工作效率的影响

　　心理学家关于情绪与工作效率关系研究的重要意义之一，就是提醒管理者应重视员工情绪状态会对工作效率产生影响。当创造良好的环境，调动员工的情绪，以求更高的工作效率时，要注意以下三点：

　　1）创造良好的心理氛围，让员工经常处于情绪稳定、心平气和的心理状态，以利于他们有良好的工作效率。

　　2）根据工作难易不同，创造不同的环境氛围，形成不同的心理压力，以达到同样提高工作效率的目的。

　　3）创造工作环境氛围，应注意工作情绪稳定和自我意识的状况特点，不搞一刀切，尽可能让他们各自在不同的环境氛围中工作，取得好的工作效率。

　　第四节 压力与管理

　　情绪、情感的多样性直接影响到管理的效果。不论是管理者还是员工的负面情绪都会使管理的结果变得糟糕，如果管理者拿员工出气，而员工也会怒气冲冲地进行反驳，甚至会导致矛盾激化，组织就会成为坏脾气人的集中营。运用好情感管理，会使组织变得融洽、团结、进取、向上。管理者如果忽视了员工的情感，疏于与员工交流沟通，则会使得管理者与员工的感情疏远，导致组织里人心涣散、无心工作。

　　一、影响管理者自身情感的因素

　　管理者情感的稳定性，对管理工作的有效性具有很大的影响。由于管理者所从事的管理活动，一般是非常紧张的脑力与体力的劳动，因而会影响其情感的稳定性。管理者应该了解影响情感的各种因素，自主调节和控制自己的情感，使情感保持持续的稳定性。

　　管理者个人的情感会受各种因素的影响。管理者的健康状况首先影响他的情感。如果管理者在紧张的脑力劳动之后，能有良好的睡眠与休息，并经常参加体育锻炼，就有助于他始终保持积极的情感。

　　管理者与上级、下属的人际关系如何，同样影响他的情感。如果上级对某个管理者有较好的评价，双方关系良好，会引起这个管理者的积极情感；反之，上级粗暴的行政命令、尖锐的批评意见、不正确的任务布置、对下级的不信任，都会引起管理者的消极情感反应。如果管理者与下属的关系和谐、协调，互相体贴，互相谅解，有助于保持良好的情感；反之，人际冲突严重，工作起来心情就不舒畅。

　　家庭和个人因素有时也影响管理者的情感。家庭和睦、经济收入稳定、子女都有工作等，会使管理者无后顾之忧，工作起来情绪饱满；反之，管理者家庭不和睦，为家务事操劳过度，必然使其产生消极的情感。

　　总之，管理者的情感会由于种种因素产生波动，所以他们要善于控制与调节自己的情感，保持心理上的平衡，以保证管理工作不受消极情感的影响。

　　二、调节情绪，克服负面情绪

　　管理好一个组织，作为管理者既要学会调控自己的情绪，也要学会调控员工的情绪，使之向有利于管理的方向转化。克服负面情绪有很多方法，主要包括一般性调整方法以及个体情绪调整方法。

　　1.一般性调整方法

　　（1）树立调整情绪的自觉意识。人类的智慧在于，它不仅能对客观环境事件进行思考和评价，而且能把智慧的锋芒指向自己，对自己的身心状态加以认识、评价和思考；通过思维和意志，对它们进行干预，使之朝着有利于生存发展的方向变化。在这里，管理者需要树立调整情绪的自我意识。

　　（2）认知重建，调整情绪。认知是平衡主客观关系的杠杆，调整情绪需要认知的帮助。在心理治疗的诸多方法中，有一种理性情绪疗法。该疗法所依据的理论认为，诱发事件只是引起情绪及行为反应的间接原因，而对诱发事件的认知、解释和所持信念才是引起情绪反应的直接原因。人们要通过对合理认知与不合理认知的辩论，消除不合理的信念。认知问题解决了，情绪就会随之改变。年轻人的很多心理问题都不是什么大问题，只是由于他们涉世未深、缺少磨炼，认识较为片面，遇到问题容易引起情绪上的起伏波动。如果能通过心理咨询和思想上的开导使他们改变原有的不合理观念，认知转变了，情绪也就会平静和愉快起来。

　　（3）利用意志的力量调整情绪。心理学的研究认为，意志是有意识地确立行为目的、支配和调节行动、克服困难、实现预定目标的心理过程。一个人如果对其目的性有清晰的认识，在学习、工作等行为上就会表现出积极主动性。意志行动受意识支配，在实现目标的行动中必然会遇到这样或那样的困难，人的意志品质正是在克服困难的过程中体现出来的。在人的心理活动中，意志不是孤立的存在物，它与认知、情感相互制约和影响。目标的确立是通过思考和分析，对主观愿望的合理性和客观现实的可能性加以分析和判断的结果。如果主观愿望不考虑客观现实，就会使目标脱离实际而难以实现，造成情绪的起伏波动。

　　（4）调整自己的需要层次。人的需要是多方面的，其中有些是合理的，有些则是不合理的。即使是合理的需要，有些也会因客观条件的限制而一时难以满足。常言道“退一步海阔天空”，人有时需要积极争取，有时也要学会放弃。对于那些不合理的或虽然合理但眼下难以实现的愿望，要坦然理解，及时放弃。

　　情绪对行为的支配和影响，往往超越了认知和意志。克服负面情绪不是一件轻而易举的事情，像克服生活中的其他困难一样，调整情绪也需要坚定的决心和毅力。心理治疗和情绪调整是个循序渐进的过程，很难速战速决，需要韧性和耐心，这些都是意志力的表现。

　　2.个体情绪的调整方法

　　个体情绪调整的方法有很多种，当人们陷入情绪的低谷时，不妨试试以下几种方法。

　　（1）设定明确的人生目标。明确的人生目标决定了你明朗的心情和事业。对个体来说，任何一种实践活动都是有目的、有意识的活动。当人们的情绪被生活中的凌乱和压力所占据的时候，原先设定的目标就被遗失了，这时人们就会处于焦虑、痛苦和失望等负面情绪之中。只有当人们树立了明确的人生目标之后，才会有新的动力去追求。

　　（2）运动疗法。研究表明，大脑中某些物质产生的首要条件是氧气的充分供应，而产生的这种物质正是让人们的脑神经兴奋起来的主要动力。增氧能力是指人体氧气消耗的最大能力和限度，它不仅是衡量人们身体健康与否的重要尺度，也是衡量人们情绪是否健康的重要尺度。因此，情绪低落的时候，不妨去参加一些剧烈的体育活动，在剧烈的活动中把负面情绪宣泄出来，从而提高身体的增氧能力和对负面情绪的抵抗力。

　　除此之外，还有很多个体情绪的宣泄和调整的方法，每个个体在解决自己的情绪问题时可以根据自身情况采用相应的方法。

　　三、善用情感激励

　　伴随着情感的沟通是最令人心动的沟通，融入情感的管理也是最富有人性的管理。同样，“以情动人”、“以情励人”也是最富成效的激励方式。现代管理日益趋向于人性化的管理，人性管理已经成为了组织管理的核心理念。人性管理要求组织高度重视员工，要求上司密切注视下属。在实际工作中，管理者要学会重视下属的本领，唯有掌握人的内在特殊动机与需求，才能让员工发挥最大的能力。

　　管理者，仅仅依靠物质手段、压迫手段激励或威慑员工是不够的，应该着眼于员工的情感世界，与下属进行思想沟通与情感交流，最大限度地影响追随者的思想、感情乃至行为。现代情绪心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理形成和发展过程中起着组织作用，它支配和组织个体的思想和行为。因此，情感化管理应该是管理的一项重要内容，尊重员工、关心员工是团结员工、进行有效管理的前提与基础。

　　（1）管理者非语言的情感激励效应。尽管人的情感是一种复杂的心理活动，但是这种活动仍然可以通过人的面部表情、身体姿态、动作、手势表现出来。例如，管理者的脸部表情有微笑的、愤怒的，其手势有肯定的、否定的等。各种情感首先在人的脸上得到充分的反映。正如人们所说的，眼睛是心灵的窗户，下属只要看一下管理者的脸色，就能知道他的情绪大致如何了。脸部表情还具有沟通思想的作用，表明管理者对事物的态度。在工作群体中，经常会听到工作人员这样的议论：“管理者今天的脸色不好，可能是碰到什么不顺心的事情了……”言外之意是最好离管理者远点儿，免得节外生枝。

　　（2）管理者言语的情感激励效应。管理者要主动与下属开展谈心活动，即使工作再忙，也要抽空和下属一起聊天，其内容可以是家庭、生活、娱乐、工作等。双方见面，管理者要主动向下属打招呼，使下属感觉你平易近人、以诚相待。双方在感情上的相互感应，能融洽上下级的关系。此外，管理者在谈话时要有一定的幽默感。具有幽默感的管理者对职工，尤其是青年人的吸引力很强。幽默是兴趣广泛、知识渊博、思想活跃的结晶，它就像一条纽带，可以将管理者与职工的感情联系起来，产生和谐、愉快的气氛。

　　（3）管理者与被管理者的情感交融。心理学家很注意研究移情作用问题。移情有两层意思：一是对他人情感的认知，二是对他人有共鸣性情感反应。共鸣性情感反应的产生，依赖于个人对他人情感状态进行认知和判断的程度。移情这一联结渠道，为人们的相互帮助、安慰、合作、共享快乐等社会行为提供了基础。

　　管理者要了解下属的情感，并作出相应的情感反应。管理者观察到下属存在某种情绪时，要通过下属的面部表情、声音、姿势等体验到类似的情绪，这就需要设身处地地为别人着想，想象一下自己处于这种情况下会有什么样的情绪状态。要做到真正的感情移入，要求管理者具有很高水平的认知能力。

　　不同个性的人，对管理者情感的要求不同。感情细腻的人可能要求管理者的感情也要细腻；自尊心强的人对管理者的情感要求也比较高，往往管理者的一个眼神、表情或很简短的一句话也会使他们思来想去。例如，有一位下属发现管理者对他的表情很冷漠，以为是管理者对他有看法，思前想后，夜不能寐，感到在这个单位无法待下去了，于是打了请调报告，要求调动工作。当别人问起这位管理者时，他却感到莫名其妙，不知道是怎么一回事儿。如果这位管理者能做一些情感移入的工作，设身处地地想一想自己的行为可能对这个下属产生的影响，就能发现产生问题的关键在哪里了。为了不再发生误会和猜疑，管理者在不同个性的下属面前，情绪表现要特别有分寸，否则人际关系会产生莫名其妙的恶化。

　　资料1：

　　通用电气的“情感管理”

　　现代企业管理已经进入到一个以人为本的管理新时代，其重要内容不再是板着面孔式的条条框框的限制，而是一门融进了管理者对职工、对事业献身精神的独特的艺术。

　　面对面管理，是以走动管理为主的、直接亲近职工的、开放式的有效管理，它洋溢着浓厚的人情味。其内容外延广阔，内涵丰富，富于应变性、创造性，以因人、因地、因时制宜取胜。实践证明，高技术企业竞争激烈，风险大，更需要这种“高感情”管理。它是医治企业官僚主义顽症的“良药”，也是减少内耗、理顺人际关系的“润滑剂”。通用电气公司前总裁斯通就努力培养全体职工的“大家庭感情”式企业文化，公司领导和职工都要对该企业特有的文化身体力行，爱厂如家。从公司的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策，欢迎本厂职工随时进入他们的办公室反映情况，对于职工的来信、来访能负责地妥善处理。

　　公司的最高首脑与全体职工每年至少举办一次生动活泼的“自由讨论”。通用电气公司像一个和睦、奋进的“大家庭”，从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽、亲切。

　　1990年2月，通用公司的机械工程师伯耐特在领工资时发现少了30美元，这是他一次加班应得的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力，于是他便给公司总裁斯通写信：“我们总是碰到令人头痛的报酬问题。这已使一大批优秀人才感到失望了。”斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。

　　三天之后，他们补发了伯耐特的工资，事情似乎可以结束了，但他们利用这件为职工补发工资的小事大做文章。第一，向伯耐特道歉；第二，在这件事情的推动下，了解那些“优秀人才”待遇较低的问题，调整了工资政策，提高了机械工程师的加班费；第三，向著名的《华尔街日报》披露这一事件的全过程，在美国企业界引起了不小的轰动。

　　事情虽小，却能反映出通用电气公司的“大家庭观念”，反映了员工与公司之间的充分信任。

　　人际关系上常常也有“马太效应”的影子。常人总是密者密上加亲，疏者疏而越远。美国通用电气公司前总裁斯通却主张“人际关系应保持适度的距离”。现实生活中，国与国、人与人之间的关系演变的例子一再证明“适度距离”的理论不无道理。

　　斯通对“适度距离”身体力行，率先示范，密者疏之，疏者密之。斯通自知与公司高层管理人员工作上接触较多，在业余时间就有意拉大距离，从不邀公司同僚到家做客，也从不接受客邀。相反，对普通工人、出纳员和推销员，他有意亲近，微笑问候，甚至偶尔“家访”。

　　1980年1月，在美国旧金山一家医院里的一间隔离病房外面，一位身体硬朗、步履生风、声若洪钟的老人，正在与护士死磨硬泡地要探望一名因痢疾住院治疗的女士。但是，护士却严守规章制度毫不退让。

　　这位护士真是“有眼不识泰山”，她怎么也不会想到，这位衣着朴素的老者，竟是通用电气公司的总裁，一位曾被公认为世界电气业权威杂志——美国《电信》月刊选为“世界最佳经营家”的世界企业巨子斯通先生。护士也根本无从知晓，斯通探望的女士，并非他的家人，而是加利福尼亚州销售员哈桑的妻子。

　　哈桑后来知道了这件事，感激不已。他每天工作达16小时，为的是以此报答斯通的关怀，加州的销售业绩一度在全美各地区评比中名列前茅。正是这种适度距离的管理，使得通用电气公司的事业蒸蒸日上。

　　通用电气公司像美国其他一些公司一样，从经理到基层领导人员，已有不少采用“静默沉思”法，使紧张心理宁静下来，消除神经紧张所造成的不安。经常“静默沉思”的人说，自从坚持定时沉思默想后，工作效率提高了，不容易激动，能较好地对付外界压力了。

　　以前通用电气公司也普遍采用节食和体育锻炼计划来消除工作人员的情绪病，虽长期执行，但见效甚微。许多人因紧张心理造成的血压升高、压抑感很重和易怒等现象并未减轻。

　　哈佛大学心理和体育治疗研究所推广默思法之后，通用电气公司便向雇员推荐此法，公司聘请了默思辅导员指导雇员苦练这种默思法，包括瑜伽、冥想、端坐不动等。雇员们反映，他们已初步收到效果。

　　公司在推行此法后，使公司精神病治疗费用减少了27%；各分公司经理用此法后工作效率大为提高，为此该分公司已安排12名一天工作12～14小时的经理人员参加默思活动，工作热情普遍高涨，精神也格外饱满。

　　企业中的人事管理要比政府、学校等其他职能管理棘手得多，因为企业人事管理的对象、性别、年龄、学历、工种、品性等方面存有更大差异。

　　通用电气公司在人事管理上近几年采取重大改革，改变了以往的人事调配的做法（由企业单方面评价职工的表现、水平和能力，然后指定其工种岗位）。现在，反其道而行之，开创了由职工自行判断自己的品格和能力，提出选择自己希望工作的场所，尽可能由自己决定工作前途的“民主化”人事管理，称为“建言报告”，引起管理界的瞩目。

　　专家们认为，“让棋子自己走”的这种“建言报告”式人事管理，比传统的人事管理更能收集到职工的容易被埋没的意见和建议，更能发掘人才和对口用人，从而对公司发展和个人前途更加有利。

　　此外，通用电气公司还别出心裁地要求每位雇员写一份“施政报告”，从1983年起每周星期三由基层员工轮流当一天“厂长”。“一日厂长”9点上班，先听取各部门主管汇报，对全厂营运有了全盘了解后，即陪同厂长巡视部门和车间。“一日厂长”的意见，都详细记载在《工作日记》上。

　　各部门、车间的主管须依据其意见，随时改进自己的工作，并在干部会上提出改进后的成果报告，获得认可后方能结案。各部门、车间或员工送来的报告，需经“一日厂长”签批后再呈报厂长。厂长在裁决公文时，“一日厂长”可申诉自己的意见供其参考。

　　这项管理制度实行以来，成效显著。第一年施行后，节约生产成本达200万美元，并将节约额的提成部分作为员工们的奖金，全厂上下皆大欢喜。

　　通用电气公司的日本子公司——左光兴产公司还实行一种特殊的“无章管理”，也是感情化管理，最大限度地减少公司内部人际间的紧张关系，增强员工之间的信任，上下级之间的信任及员工对企业的信任。该公司近几年实行“无章管理”以后，年销售额在通用电气的所有海外子公司中独占鳌头。

　　资料2：

　　多愁善感的人工作更理性

　　长期以来，人们普遍认为，积极乐观的情绪能促使人们积极地进行思考，推动人们高效地完成工作。然而，加拿大心理学家辛克莱博士进行的一系列研究却表明，事实并非如此。

　　辛克莱博士让悲观者和乐观者制作等量的电路板，结果出人意料，悲观忧愁的人出的差错只有自信乐观的人出的差错的一半。进一步的研究发现，原来这主要是因为人们对待工作的态度不同。自信乐观的人对工作持有消极态度，认为工作会对他们身心的愉快形成破坏；与之相反，情绪忧愁的人认为全身心投入工作能够使自身摆脱忧郁的感觉，因而对工作持有积极态度。

　　这给人们的重要启示就是“态度决定一切”，而不是“性格决定一切”。实验中，悲观者虽然情绪消极，但工作态度积极，而乐观者虽然情绪积极，但工作态度消极。对学习、工作、生活抱有积极态度的人，总是相信自己所做的是有价值的，因而面临挫折时也会很好地调节自己、吸取经验教训。因此，情绪悲观者反而比情绪乐观者的工作效率要高。

　　悲观者和自信者工作效率不同，还因为他们的心态不同。悲观者往往心态平静，能够冷静处理问题；而自信者往往情绪激动，不能够冷静、理智地看待和处理问题。也就是说，保持平和的心态有利于提高工作效率。过于自信者对工作往往眼高手低、麻痹大意，工作效率不高；而悲观者持有“往坏处想、往好处努力”的态度，凡事认真处理、踏踏实实，工作效率较高。