网店开门红：网上开店赚钱必知76招

第八节建立互动型的客户关系

　　意大利经济学家巴雷发现了经济世界中20%的人拥有80%的财富，从此一条被喻为2：8原则的规律应运而生。该原则被广泛地运用在管理理论和管理实践中。在企业的价值客户中，往往极少数的客户创造了企业最大分额的利润，这类极少数客户被称为关键客户，或者VIP客户。如何服务和维护好这些关键客户，与之建立起长期稳定的合作关系，是客户管理管理研究的领域之一，同时成为网店经营者们急切需要解决的问题。

　　1.零距离服务

　　改善沟通管道，增强交流力度，使企业和VIP客户的关系回归到零距离，可以极大的提高满意度。零距离服务的具体举措，可以有：

　　（1）缩短服务时间。在一家银行的营业厅很多人都在排队取款，突然有一个的客户没有排队就径自到窗口申请取款，正当其余客户议论纷纷，该银行的工作人员解释说，该银行有规定，只要存款超过了一定的金额，即可以享受免排队的服务。既然成了规则，其他的客户也就没有意见。这是一个典型的对VIP客户缩短服务时间的案例。

　　目前，修改企业现有的服务流程中，对VIP的服务实行特殊程序以快速响应VIP的服务请求，成为公认有效的举措。

　　（2）提高主动服务频次。我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务，是在客户有要求的情况下，企业给予服务，比如客户要求更改自己的帐户密码。所谓主动服务，企业出于对客户的关怀而单方增加的服务，比如银行向客户推荐新的金融产品和提供客户融资咨询。主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时，在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。

　　（3）建立有效的客户反馈机制。建立沟通渠道时，需要充分考虑客户的便利性。或许这正说明了为什么许多公共场所，比如航空候机厅、车站，放置的意见簿上填写的意见寥寥无几。客户需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以预见的反映问题。

　　2.获取客户的信任

　　在客户关系管理中，有一个非常重要的术语叫客户忠诚度，它以客户流失率、客户平均交易年龄、客户在我处的交易量占其总消费量的比例等指标来量度。而客户忠诚的基础是在客户通过企业长期的服务表现产生了信任，以致于即便有多家供应商可以选择，客户仍然心甘情愿、一如既往地继续同您合作。客户的信任，是一个企业一个品牌价值的组成部分。那么如何争取到VIP客户的信任呢？

　　（1）关心客户利益。比如我们很多人都有购买家电的经历。很多商家都有凭发票保修一定时间的承诺。然而真正到需要保修的时候，才发现不便利。经过半年一年的时间，多半找不到了当时的购买发票，这样起初的保修承诺就无从兑现。也许有些商家会讲这完全是消费者自己的问题，但是从照顾客户的利益上看，前提是商家把保修视为真正让渡给客户的利益而不是促销的幌子，商家在服务方式确有改善的地方。现在的信息系统基础很发达，商家完全可以设计一个简单的信息系统，在用户购买时，输入机器编号、购买日期、用户身份证编号、服务密码等信息到该系统，以后需要保修时，用户只要到维修网点出示身份证或者服务密码，就可以享受相应的保修服务了，这样就极大的便利了客户。

　　问题的关键往往在于企业到底把客户的利益可以放在什么位置上，是将客户的利益视为自己的眼睛呢，还是置若罔闻？要想取得客户，尤其是VIP客户，的信任，先得解决好此问题。

　　（2）差异化的服务项目。服务的程序或者可以让一般客户和VIP客户共用，但服务的项目却应该严格区分，或者同样的项目在服务深度上加以区分。只有如此，才能够体现将有限的服务资源用在刀刃上以产生出最大的边际利益的初衷。

　　差异化服务，不仅体现在VIP和一般客户在服务上有差异，还体现在不同的VIP客户在服务上也有差异，因为不同的VIP关注不同，这就是真正意义的个性化服务。

　　3.感情交流

　　很多有售后服务经验的人都会发现，运用客户满意度调查可以有效建立起和VIP的“感情”，尤其是企业根据调查的意见进行了切实的管理改进让VIP客户看到效果后，这种感情就更加“深厚”。

　　对VIP的满意度调查的关键在于确定合适的调查的方法和方式，设定启发性的调查表格，分析和改进VIP服务管理并且反馈结果。调查方式通常有面谈、电子邮件、传真、信件，调查方法有百分百调查、抽样调查。设定表格时需要注意设置的问题应该具有一定的发散性，运用联想法、词语法、情景设计、图示法等，尽量挖掘VIP客户的建议和掌握客户深层心态――因为我们调查的目的是改善VIP服务。有一点常被忽略，就是企业把满意度调查的意见整理、分析之后，将结果反馈给VIP客户并对其配合表达谢意，这样，调查工作才能够形成闭环。

　　互动型的客户关系建设的目的永远都在于保留和发展企业的VIP客户！所谓法无定法，只要能够达到这一目的，企业可以创造性的采纳各种措施，并且逐步建立自己的VIP服务体系，企业还应当定期地检讨与评估和不断修正自己的VIP服务体系以推陈出新，真正实现互动的发展与改变。互动的客户关系的实施可以真正意义上将一个企业改变成以客户为导向、以客户的利益为驱动力的社会组织，这样的企业必然在市场竞争中占尽先机。