五一民宿毁约涨价，这次又是美团

毁约“惯犯”，专挑旅游旺季下手。

栏目 | 文旅商业观察

领域| 民宿业、在线旅游

01

今年五一，机票又一次“跳水降价”后，“民宿毁约涨价”也重新粉墨登场了。

五一前，#民宿涨价1500后被退单平台只赔230#、#订民宿被强制退单全怪周杰伦#相继冲上了微博热搜榜。

热搜里的视频讲述了一名5月要去福州出差的旅客小曾（化名），他提前3个月就订了民宿，最近却接到民宿老板电话，要求他主动取消订单，因为他们“不做这行了”。

但小曾在民宿平台依然能查到这家民宿，房价却已经“翻倍”，而他的出差日期刚好撞上周杰伦演唱会福州站，小曾怀疑自己被民宿老板”恶意砍单“了。

什么意思？

名词释义就是民宿老板认为提早预订的民宿客人价格太低，以花样翻新的“故事小作文”推脱自家民宿“漏水”、“整修”、“查封”、“不干这行了”，取消掉原有订单，卖给出价更高的民宿客人。

去年五一伊始，受旅游业爆火影响，“民宿涨价毁约”已经上过几轮热搜，“恶意砍单”这件事给民宿客人带来的行前困扰有多深，无需赘言。

但小曾下单的民宿平台给出解决方案仅仅是赔偿230元，当他再次预订福州民宿，价格已经是3个月前的两倍，只能打落牙齿肚里吞。

值得一提的是，这条新闻隐去了平台名字，醒目的黄色却还是让不少网友一眼认出了该民宿平台——美团。

针对旅界垂询，一位曾任美团民宿品牌的刘姓负责人用模棱两可的口气称，“好像是美团民宿房东，应该是按平台提前退规则赔付。”

临近五一，消费者默默吞下苦水，也让民宿平台如何保障消费者权益再次受到公众高度关注，而美团民宿作为逢节涨价的“惯犯”也不是第一次被媒体口诛笔伐。

就在近日，澎湃新闻发布了一篇《订民宿如开“盲盒”：男子称4次预订均被改房源》的深度报道，指出有消费者在“某民宿平台”遭遇虚假房源、幽灵民宿。

该消费者称，“我感觉就像开盲盒一样，住到哪套房子是随机的，根本不是你预订的房源。”

媒体报道同样匿去了民宿平台名字，但只要仔细看看文章截图的醒目黄色，也只能是美团。

为证实判断，昨晚，旅界在美团民宿平台顺利找到了同款房源，该房源回复助手称，“可以点击房源日历查看是否可以预订。有房，公用卫浴。”

事实上，媒体报道只是冰山一角，新浪黑猫投诉显示，共有8626条投诉中包含搜索词美团民宿。

仅今年五一前，针对美团民宿的投诉大多涉及“美团民宿五一退单，客服消极处理”、“预订了美团民宿，不给入住”、“美团预定民宿没有入住，却已完成入住”等似曾相识的问题。

个人认为，对于此类“一犯再犯”的民宿平台，媒体报道还是应该努力还原事实真相，给出平台名字，不要让网友们去评论区里找答案。

02

层出不穷的民宿“涨价毁约”报道、投诉均指向了市值近7000亿元的美团，但我们或许更想一究背后的深层次原因：

为何一到节日，民宿就会因为“涨价毁约”登上热搜榜单？

其实这里的“故事”抑或“事故”还要从民宿行业的特性说起：

旅界此前曾经多次报道，民宿行业淡旺季需求的波谷、波峰非常明显，一些经营不善的民宿淡季不赚钱，甚至亏损，就靠旺季的利润来打平收支。

在绝对的利益面前，商家往往经不住考验。

有民宿房东以“电梯坏”为借口取消订单

应该说，在民宿平台管理失位的前提下，一些民宿商家每逢节日“恶意砍单”、“涨价毁约”是人性使然。

但反过来说，成大事者，都懂得克制自己的欲望。

一个优秀的民宿平台对于民宿商家的有效管理则是在努力阻止“涨价毁约”这种“恶之源”像肿瘤一样不断扩散，以致于影响到那些合法经营的民宿商家，更导致“劣币驱逐良币”。

说白了，这些年非标准化经营的民宿受到的非议已经够多了，没有人想再在这个脆弱的民宿生态圈上“砍一刀”。

想赚快钱，往往是赚不到钱，这几乎是个人尽皆知的道理。

经历了去年暴风骤雨般的媒体报道，大部分头部民宿平台也已经意识到民宿商家“涨价毁约”这个问题的严肃性。

往严重了说，这件事若得不到有效治理，会影响到消费者对民宿行业的认知，而不仅仅是某个民宿平台，这从旅界此前发布民宿报道网友们的一些评论中亦可见一斑。

简单说，“非标准化”是民宿的优势，也是民宿的劣势，若预订后入住都得不到保障，消费者为何不去住酒店呢？

旅界后台评论截图

所以，我们看到，去年五一后，大部分民宿平台对于预防房东“涨价毁约”行为是非常严厉的：

举个例子，去年7月，在房东侧，民宿平台途家首次引入“诚信分”概念，作为房东评级的硬指标，对房东评级产生决定性影响。

途家数据显示，运营半年多以来，该平台已永久下线不合格门店741个。此外，该平台近期还上线了房东黑榜，针对房东异常经营行为和违规行为进行处罚公示、督促整改、扣诚信分和限流等。

在治理商家违规经营方面，抖音也丝毫不落后。

今年1月份，抖音生活服务发布的《2023年度数据报告》显示，抖音推出的“商家违规分”，覆盖商家不接待、加价、履约不一致、虚假宣传等15个违规场景。

数据显示，抖音商家违规重犯率整体降低14%。

相比之下，美团今年4月25日才在其公众号“美团民宿房东助手”上线一篇《民宿涨价毁约被罚？假期避坑经营指南》，其中对违规商家的“封禁账号”、“房源屏蔽并罚款”等处罚措施多少有些“临阵磨枪”。

而从近期媒体报道、网友投诉来看，早在这篇“姗姗来迟”的指南发布之前，诸多问题已经爆发。

03

仅靠罚款、屏蔽房源，没有长期“治理精神”确实很难根治民宿逢年过节“涨价毁约”。

正如美团民宿假期经营指南显示，该条例规定了因房东原因取消订单，根据取消时间和取消数量分别有“扣除每晚平均房费的30%-150%不等”的罚款、限流等措施，但如果能多赚三五倍的房费，这笔罚款可是相当“划算”。

说来可笑，比起五一的盈利，有些民宿商家甚至愿意接受处罚，去年就有民宿房东称，这叫合理利用规则，罚款我认了。

美团民宿假期经营指南部分截图

那民宿平台对于房东、房源监管就束手无策了吗？答案当然是不，只是需要耗费大量的线下人力、精力。

比如，说到打击“民宿虚假房源”，去年年底，Airbnb开始验证美国、加拿大、澳大利亚、英国和法国五个国家的所有房源，经过验证的房源将与房源匹配的外部和内部照片或现场房东的视频等内容为后盾，并带有图标。

再比如，国内途家发布的“民宿金字塔体系”同样是通过实地验真、房东档案等一系列层层筛选，挑出用户值得信赖的好民宿。

不积跬步，无以至千里。

数年前，在一次美团民宿房东大会上，我曾和时任美团民宿总经理的冯威赫有过一次面对面交流。

当时，一位从业多年的民宿经营者彭雄进忧心忡忡提及一两次不好的入住体验，就可能让用户对民宿这个品类失去信心，他希望美团能够加大管理力度，完善行业标准，保障行业生态的正向循环。

这也本应是作为民宿头部平台美团的使命所在。

彼时，冯威赫亦承认应该让用户的入住体验和预期一致，为用户提供更好、更稳定的产品和服务。

后来，据曾任美团品牌经理的刘姓负责人向旅界披露，冯威赫去创业了，现在的美团民宿业务部总经理杨威原本在携程、去哪儿负责机票、金融业务。

该人士称，“杨威做民宿的思路比较特别，喜欢玩不确定性和娱乐性。”

只是这些年我们见多了网红民宿的迅速兴起与没落，民宿不仅仅需要产品别出心裁，最基本的入住保障依然是用户是否能信任一个民宿平台的根基。

旅界查阅美团规则中心发现，美团民宿相关条款共计6条，与房东违约后对房客的保障政策却仅有生效日期停留在2019年12月的《美团民宿服务保障政策》。

美团规则中心截图

该政策对“到店无房或到店联系不上房东”、“入住时发现房间居室、格局等与网上描述严重不符或设施损坏，导致无法入住预订房源”做出了“补偿不高于原订单所支付的首晚房费的优惠券”。

某种程度上来说，美团客服给予本文开始小曾现金赔偿还算是“优待”了，但这真的能让后来消费者打消对美团民宿的顾虑吗？